System Services

"System Services" adalah istilah yang sangat sering digunakan dalam manajemen pelayanan, operasi pelayanan, jasa pemasaran, jasa teknik, dan sastra layanan desain. Sementara istilah sering muncul, jarang didefinisikan. Mengingat semakin pentingnya istilah ini dalam sastra, entri ini mulai mengatur penggunaan sejarah, contoh, dan definisi tereka. Sebuah sistem layanan pandangan dunia adalah suatu sistem sistem yang berinteraksi melalui proposisi nilai.
Salah satu definisi baru dari sistem pelayanan adalah produksi bersama nilai konfigurasi orang, teknologi, sistem pelayanan internal dan eksternal yang terhubung melalui proposisi nilai, dan informasi bersama (bahasa, hukum, tindakan, dll). Sistem pelayanan terkecil adalah orang tunggal dan sistem pelayanan yang terbesar adalah perekonomian dunia. Sistem pelayanan eksternal dari ekonomi global dianggap layanan alam atau jasa ekosistem. Layanan sistem dapat dicirikan dengan nilai yang dihasilkan dari interaksi antara sistem pelayanan, apakah interaksi adalah antara orang, bisnis, atau negara. Kebanyakan layanan interaksi sistem bercita-cita menjadi win-win, non-koersif, dan non-intrusif. Namun, beberapa sistem layanan dapat melakukan kegiatan pelayanan koersif. Sebagai contoh, agen negara dapat menggunakan paksaan sesuai dengan hukum negara.[Sunting] Sejarah
Penggunaan sistem pelayanan jangka (tebal ditambahkan) disediakan di bawah ini:
Penggunaan awal dikenal sistem pelayanan frase di judul buku adalah: Sistem Pelayanan Stokastik. John Riordan. Wiley, New York, 1962. x 139 hlm ilus. "Setiap orang mencari suatu pendahuluan teori queueing ..." Juga sebuah artikel Science diterbitkan oleh John Riordan http://www.sciencemag.org/cgi/content/citation/137/3532/742-a Ilmu 7 September 1962: Vol. 137. no. 3532, p. 742
Penggunaan dari Quinn dan Paquette (1990) Teknologi Jasa: Menciptakan Organisasi Revolutions. MIT Sloan Management Review. 31 (2).
"Benar dirancang sistem pelayanan teknologi memungkinkan orang-orang yang relatif tidak berpengalaman untuk melakukan tugas yang sangat canggih cepat -. Kubah mereka atas normal penundaan kurva belajar"
Contoh: "teknik Domino's Pizza ... industri dan penelitian makanan ilmu otomatis membuat pizza untuk sedekat ilmu mungkin, menghilangkan sebagian besar membosankan dalam tugas-tugas tersebut, namun memastikan kualitas tinggi dan keseragaman Kemudian, menemukan bahwa manajer toko perusahaannya. masih menghabiskan 15-20 jam per minggu pada kertas kerja, Domino's memperkenalkan NCR "mini-tower" sistem di toko-toko untuk menangani semua pemasaran, pemesanan, penggajian, arus kas, persediaan, dan bekerja mengontrol fungsi ... Federal Express ... ayah Its ( pengiriman dibantu komputer) dan COSMOS II (pelacakan otomatis), sistem memberikan respon maksimal FedEx. "
Tersirat Definisi: Sistem Layanan, juga dikenal sebagai sistem teknologi layanan, dirancang untuk memungkinkan orang-orang yang berpengalaman untuk melakukan pelayanan yang sangat canggih provisioning tugas dengan cepat.
Penggunaan dari Cook, Goh, dan Chung (1999) Jasa Tipologi: Sebuah Negara Survey Art. Produksi dan Manajemen Operasi, 8 (3).
"Menghubungi Pelanggan adalah salah satu kriteria utama yang digunakan untuk mengklasifikasikan operasi pelayanan dan mengacu pada kehadiran fisik dari pelanggan dalam sistem pelayanan selama penyediaan layanan ... sistem Layanan dapat ditempatkan pada kontinum yang berkisar dari kontak pelanggan yang tinggi untuk menghubungi pelanggan rendah selama pembuatan layanan tersebut. "
"Intensitas Ibukota sistem pelayanan juga berfungsi sebagai dasar klasifikasi ... Intensitas modal dari sistem pelayanan berkisar dari rendah ke tinggi."
"Tingkat keterlibatan konsumen dalam penciptaan layanan juga merupakan dimensi yang digunakan untuk mengklasifikasikan layanan ... keterlibatan Nasabah berarti tingkat interaksi pelanggan telah dengan sistem pelayanan dan tingkat mana pelanggan benar-benar dapat mempengaruhi pelayanan proses. "
"Kepuasan pelanggan adalah konsep yang paling dasar yang melandasi TQM. Oleh karena itu, sangat penting bahwa sistem layanan dan jasa yang dirancang untuk memberikan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan organisasi."
"Tidak hanya satu harus mempertimbangkan implikasi pada desain produk dan bagaimana ini mempengaruhi pemasaran, tetapi juga mungkin memiliki implikasi yang signifikan untuk desain sistem pelayanan. Hal ini menggambarkan kebutuhan untuk mengatasi interaksi antara pemasaran dan fungsi-fungsi operasi dan untuk mengintegrasikan fungsi-fungsi ini untuk kemajuan perusahaan. "
"Lingkungan di mana organisasi jasa beroperasi akan berperan dalam menentukan bagaimana sistem pelayanan, serta layanan sendiri, harus dirancang ... organisasi layanan global juga harus menghargai dan memahami pelanggan lokal, hukum, dan budaya untuk sukses mengoperasikan internasional. "
Contoh: "Pure jasa (misalnya, pusat kesehatan dan pelayanan pribadi) merupakan tingkat tertinggi dari kontak pelanggan Maju ke kontinum menuju kontak khusus yang lebih rendah dicampur layanan (misalnya, kantor cabang kantor pos), quasimanufacturing (misalnya, rumah kantor. bank), dan manufaktur (misalnya, pabrik perakitan mobil) ... ... Ketika kontrak klien dengan arsitek untuk merancang rumah, hubungan yang melibatkan keterlibatan pelanggan yang tinggi dibuat. Di sisi lain, pelanggan yang telah membeli tiket pesawat memiliki sedikit kesempatan untuk terlibat dalam pelayanan atau berdampak pada bagaimana layanan ini akan disediakan. "
Tersirat Definisi: Layanan sistem organisasi dirancang untuk layanan pengiriman yang memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan organisasi. Pemasaran, operasi, dan pertimbangan lingkungan global memiliki implikasi yang signifikan untuk desain sistem pelayanan. Tiga kriteria yang digunakan untuk mengklasifikasikan sistem pelayanan: kontak pelanggan, intensitas modal, dan tingkat keterlibatan pelanggan.
Penggunaan dari Lusch, Varga, dan Malter (2006) Marketing Service-Exchange: Mengambil Peran Kepemimpinan dalam Manajemen Pemasaran Global. Organisasi Dynamics, 35 (3).
"Alternatif lain, logika servis-dominan menawarkan kesempatan bagi organisasi untuk memfokuskan pada penjualan aliran pelayanan. Hal ini akan mendorong untuk menentukan konfigurasi optimal barang, jika ada, untuk tingkat pelayanan, organisasi yang optimal atau konfigurasi jaringan untuk mempertahankan layanan, dan mekanisme pembayaran yang optimal dalam pertukaran untuk menyediakan layanan. Artinya, organisasi didorong untuk berpikir tentang sistem pelayanan. "
Contoh: "Sebagai contoh, jika pemanas dan penyejuk udara produsen peralatan memandang dirinya dalam bisnis kontrol suhu, maka itu bisa memutuskan untuk menjual kontrol iklim untuk membangun daripada hanya alat mekanis Ini bisa biaya per kaki kubik dipelihara pada iklim. bulanan atau tahunan dasar dan / atau melalui rencana pembayaran yang melibatkan pembagian keuntungan, di mana biaya berkurang meningkat kinerja sistem, sehingga menguntungkan baik secara finansial perusahaan dan pelanggan Seorang penjual memasuki aturan seperti itu telah. insentif untuk melihat segala sesuatu tentang bangunan yang akan mempengaruhi biaya pemanasan dan pendinginan. "
Tersirat Definisi: Layanan sistem konfigurasi yang optimal barang, jaringan organisasi, dan mekanisme pembayaran untuk menyediakan tingkat pelayanan.[Sunting] Layanan topik sistem[Sunting] Definisi
Karni dan Kaner di "Sebuah alat rekayasa untuk desain konseptual sistem pelayanan" pertama memberikan definisi umum dari suatu sistem, dan kemudian menentukan karakteristik khas dari sistem pelayanan:

    Sebuah sistem adalah kumpulan terorganisasi dari objek yang memproses masukan menjadi keluaran yang mencapai tujuan organisasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan melalui penggunaan enabler manusia, fisik, dan Informatika dalam lingkungan sosiologis dan fisik (diadaptasi dari Nadler 1981; Checkland 1981) . Ini adalah architectured sebagai kumpulan sembilan kelas saling objek: (1) pelanggan - mereka manfaat dari sistem (atau sebaliknya dipengaruhi oleh itu), (2) tujuan - tujuan, tujuan atau makna sentral dari sistem dan organisasi; ( 3) masukan - entitas fisik, manusia, keuangan, atau informasi untuk diproses oleh sistem; (4) output - entitas fisik, informasi atau manusia setelah diolah oleh sistem; (5) proses - transformasi untuk mendapatkan output dari input; ( 6) manusia enabler - sumber daya manusia yang memiliki dan / atau operasi sistem; (7) enabler fisik - sumber daya fisik yang membantu dalam operasi sistem; (8) enabler Informatika - informasi dan pengetahuan sumber daya pendukung sistem; dan (9) lingkungan - fisik, ekonomi, teknologi, sosial, ekologi atau hukum faktor-faktor yang mempengaruhi sistem.

    Sebuah sistem layanan tetap dibedakan dari jenis lain dari sistem oleh kenyataan bahwa pelanggan dapat secara aktif terlibat dalam semua sembilan kelas: (1) pelanggan - sebagai inisiator dan penerima layanan (misalnya, pelanggan ditandai sebagai mencari kebaruan, keandalan - atau keduanya), (2) tujuan - sebagai pengaturan tujuan utama untuk desain dan operasi dari layanan (misalnya, layanan harus merupakan pembelanja Internet untuk mengkonfigurasi varian produk dia ingin membeli), (3) masukan - sebagai klien kepada siapa layanan ini akan dilakukan (misalnya, pasien yang datang untuk perawatan); (4) output - sebagai klien kepada layanan yang telah dilakukan (misalnya, pasien setelah perawatan); proses (5) - sebagai peserta dalam proses (misalnya, Internet transaksi penjualan menggabungkan fasilitas dialog antara pelanggan dan agen penjualan), (6) enabler manusia - sebagai sumber daya dalam proses (misalnya, Internet transaksi penjualan melibatkan pelanggan sebagai calon independen agen), (7) enabler fisik - menyediakan sumber daya untuk proses (misalnya, sebuah pembelanja internet menggunakan komputer sendiri untuk mengakses situs vendor); (8) enabler Informatika - sebagai menerapkan pengetahuan sendiri untuk proses (misalnya, sebuah pembelanja internet sendiri menggunakan know-how tentang produk ini untuk mengkonfigurasi model dia ingin membeli), dan (9) lingkungan - sebagai pengaturan kendala atau standar untuk tingkat pelayanan yang bisa diterima (misalnya, sebuah pembelanja internet menuntut ketersediaan 24-jam dari dialog fasilitas).
Richard Normann dalam "Membingkai kembali Bisnis" memperkenalkan gagasan tentang sistem nilai-menciptakan. Perdana Movers adalah orang-orang yang mengkonfigurasi ulang nilai-menciptakan sistem. Karena layanan istilah sering diartikan sebagai nilai produksi bersama, sebuah sistem pelayanan mungkin akan disebut sistem nilai-produksi bersama. Norman menulis tentang unbundling dan rebundling nilai-menciptakan sistem sebagai salah satu tren utama waktu kita.[Sunting] Desain sistem pelayanan
Pemasaran, operasi, dan pertimbangan lingkungan global memiliki implikasi yang signifikan untuk desain sistem pelayanan. Tiga kriteria yang digunakan untuk mengklasifikasikan sistem pelayanan meliputi:

    * Kontak pelanggan,
    * Modal intensitas, dan
    * Tingkat keterlibatan pelanggan.
sistem pelayanan Benar dirancang menggunakan teknologi atau jaringan organisasi yang dapat memungkinkan orang-orang yang relatif tidak berpengalaman untuk melakukan tugas yang sangat canggih cepat - kubah mereka atas normal penundaan kurva belajar. Idealnya, pemberdayaan dari kedua karyawan penyedia layanan dan pelanggan (sering lewat self service) hasil dari sistem pelayanan yang dirancang dengan baik.[Sunting] Jenis-jenis sistem pelayanan
Layanan sistem berkisar dari seorang individu dilengkapi dengan alat-alat perdagangan (misalnya, arsitek, pengusaha) ke bagian dari instansi pemerintah atau bisnis (misalnya, kantor cabang kantor pos atau bank) untuk menyelesaikan perusahaan-perusahaan multinasional dan sistem informasi mereka ( misalnya, Domino's Pizza, Federal Express). Rumah sakit, universitas, kota, dan pemerintah nasional dirancang sistem pelayanan.
Bahasa, norma, sikap, dan keyakinan dari orang-orang yang membentuk sebuah sistem pelayanan yang dapat berkembang dari waktu ke waktu, sebagai orang menyesuaikan diri dengan keadaan baru. Dalam pengertian ini, sistem pelayanan adalah jenis sistem yang kompleks yang sebagian dirancang dan sebagian berkembang. Layanan sistem dirancang untuk menyerahkan atau penyediaan jasa, tetapi mereka sering mengkonsumsi jasa serta.
Setiap sistem layanan merupakan sebuah penyedia layanan dan pelanggan beberapa jenis layanan. Karena sistem pelayanan yang dirancang baik dalam penyediaan dan bagaimana mereka mengkonsumsi jasa, layanan sistem ini sering dihubungkan ke dalam rantai nilai layanan kompleks atau jaringan nilai di mana setiap link adalah proposisi nilai. Sistem Layanan dapat bersarang dalam sistem layanan (misalnya, staf dan unit operasi di dalam ruangan sebuah rumah sakit yang merupakan bagian dari jaringan penyedia layanan kesehatan nasional).
perancang sistem Layanan atau arsitek seringkali mencari untuk mengeksploitasi komplementaritas ekonomi atau efek jaringan untuk berkembang pesat dan skala layanan. Sebagai contoh, penggunaan kartu kredit adalah bagian dari sistem pelayanan di mana lebih banyak orang dan bisnis yang menggunakan dan menerima kartu kredit, nilai lebih kartu kredit harus penyedia dan semua pemangku kepentingan dalam sistem pelayanan. Layanan sistem inovasi sering membutuhkan mengintegrasikan inovasi teknologi, model bisnis (atau nilai proposisi) inovasi, inovasi sosial-organisasi, dan permintaan (pelanggan baru keinginan, kebutuhan, aspirasi) inovasi.
Sebagai contoh, sistem pelayanan nasional dapat dirancang dengan kebijakan yang memungkinkan lebih banyak warga (pelanggan bangsa) untuk menjadi seorang pengusaha, dan dengan demikian menciptakan inovasi lebih dan kekayaan bagi bangsa. Sistem Layanan dapat termasuk mekanisme pembayaran untuk memilih tingkat pelayanan yang akan disediakan (dimuka atau satu kali pembayaran) atau pembayaran berdasarkan nilai berbagi hilir atau perpajakan berasal dari pelanggan yang menerima manfaat dari layanan (pembayaran hilir atau yang sedang berlangsung). Pembayaran dapat juga diberikan dalam bentuk kredit (seni kreatif) atau jenis lain yang memiliki nilai tak berwujud (lihat teori antropologi nilai dan teori nilai).